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Solução Digital Experience 2.0

Funcionalidades para dispositivos de próxima geração e serviços de suporte para Broadband Forum User Services Platform (USP).

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A complexidade da rede residencial digital continua a cresce com a expectativa de que o número médio de dispositivos conectados por família salta de 11 para 15 dispositivos até 2030. Vários dispositivos conectados, incluindo tecnologia residencial inteligente e dispositivos atualmente não gerenciados por CSPs, compartilham a mesma rede de banda larga, resultando em problemas com a conectividade e baixa cobertura Wi-Fi. O impacto é sentido pelo atendimento ao cliente, operações de rede, engenharia de campo e usuário residencial. Para reduzir custos operacionais e oferecer uma experiência digital consistentemente alta, os provedores de banda larga precisam:

  • Visibilidade da rede local (residencial / pequeno escritório) para identificar e resolver proativamente os problemas que afetam a experiência de banda larga
  • Novos canais digitais para automatizar a solução de problemas com atendimento ao cliente, operações de rede e capacitar usuários residenciais e provedores de serviços IoT empresarial com auto-atendimento
  • Soluções que oferecem suporte duplo para dispositivos TR-069 e User Services Platfom para dispositivos e serviços TR-369 de próxima geração
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Subscriber Self-Care Widgets

Melhore a experiência do cliente, oferecendo aos clientes mais controle sobre sua rede Wi-Fi doméstica.

Capacite os assinantes com widgets de autocuidado

Visão Geral da Solução Digital Experience 2.0

A solução Digital Experience 2.0 da Incognito simplifica a resolução de problemas de conectividade de rede e dos dispositivos que impactam a experiência digital de consumidores, empresas e dispositivos IoT. A solução Incognito é comprovada para ambientes de CSP Tier 1 para capacitar os agentes de CSR, a equipe de operações de rede, os técnicos de campo e os usuários da rede local do cliente (residencial / pequeno escritório) a solucionar e resolver problemas automaticamente.

A solução Digital Experience 2.0 oferece suporte unificado ao amplamente implantado Auto Configuration Server da Incognito compatível com os protocolos TR-069, SNMP, DOCSIS e MQTT e controladores USP com base no padrão do Broadband Forum User Services Platform. Estes podem incluir módulos de valor agregado para introduzir canais de atendimento digital para usuários residenciais, atendimento ao cliente, operações de rede e engenharia de campo. Essa abordagem unificada permite o suporte para dispositivos TR-369 de próxima geração com suporte contínuo para TR-069 e dispositivos atuais ativados por meio do Auto Configuration Server da Incognito e dos módulos de produtos de valor agregado.

 

Agende uma demonstração  

Suporte extensível para dispositivos e serviços sobre por fibra, xPON, cabo e fixed wireless utilizando TR-069, TR-369, DOCSIS, SNMP, MQTT (IoT)

Visibilidade holística da rede local (residencial, SOHO) com coleta de dados e diagnósticos avançados do dispositivo e da rede digital local

Identificação e resolução proativa de problemas no serviço, permitindo ações críticas de solução de problemas

Painel intuitivo de CSR que guiar os representantes pela rota de identificação e solução de problemas, automatizando grande parte do estágio de resolução de problemas

Widgets de auto-atendimento do assinante com fácil integração aos portais e aplicações de auto-atendimento existentes e adaptados às necessidades de usuários avançados e clientes não técnicos

Wi-Fi proativo – otimiza a qualidade da experiência no Wi-Fi local. Suporta agentes e nao agentes da CPE para garantir cobertura ao longo da rede Wi-Fi residencial, pequenos escritórios ou pequenas empresas

A abordagem unificada suporta tanto o Auto Configuration Server para dispositivos e serviços TR-069 como a USP para os novos protocolos e serviços TR-369. Maximiza o investimento em ferramentas comuns - canais digitais, gerenciamento de qualidade de serviço

Teste de velocidade e latência - ajuda os provedores de serviços que recebem financiamento da FCC Connect America a cumprir com os requisitos regulatórios de desempenho da rede e, outras operadoras para contar com medição proativa da qualidade do serviço

Arquitetura híbrida da solução – Permite que os provedores de serviços continuem gerenciando e inovando serviços baseados em dispositivos TR-069 enquanto se preparam para os dispositivos TR-369 de próxima geração baseados na User Services Platform do Broadband Forum

Gerenciamento remoto de dispositivos – Aprimora a visibilidade e o controle de todo o ciclo de vida de dispositivos CPEs e IoT com interfaces flexíveis baseadas em padrões e suporte a protocolo (TR-069, SNMP, MQTT, DOCSIS) usando o Auto Configuration Server

Atendimento ao cliente – Colabora para a resolução da primeira chamada, reduz o tempo de atendimento e os requisitos de treinamento devido ao painel CSR

Operações de rede – Reduz a OPEX e resolve proativamente problemas de serviço com gerenciamento remoto de dispositivos e melhora os diagnósticos da rede residencial

Usuários residenciais e SOHO – Capacita os assinantes a diagnosticar e resolver problemas técnicos com confiança, em suas casas ou instalaçoes

Segurança – otimiza as atualizações automáticas de firmware para aumentar a confiabilidade re reduzir os riscos de ataques malware e fraudes

Mais de 8%+
dos clientes residenciais pedem suporte técnico

Mais de 80%+
dessas chamadas são encaminhadas para o pessoal sênior de operações de rede

Mais de 32%+
das chamadas de suporte ao cliente resultam em deslocamento de caminhão e resolução em dias

Analysys Mason Logo

Access Analysys Mason Research

Interessado em quantificar o valor da introdução de canais digitais para banda larga residencial? Este white paper da Incognito e da Analysys Mason apresenta onde é possível economizar milhões de dólares em OPEX, introduzindo automação e canais digitais para atendimento ao cliente.

Incognito Insights – User Services Platform (USP)

Descubra mais sobre a User Services Platform (USP), o padrão de coleta de dados e gerenciamento de dispositivos de próxima geração do Broadband Fórum e as perspectivas dos provedores de serviços globais sobre o valor que a USP pode adicionar aos negocios.

SAIBA MAIS  

Atendimento ao cliente

Redes Wi-Fi residenciais complexas com vários dispositivos conectados a Internet estão apresentando novos desafios para os representantes de atendimento ao cliente (CSRs) que precisam resolver problemas técnicos para os clientes de banda larga residencial. Com mais de 8% destes clientes solicitando suporte técnico, a pressão é alta para resolver rapidamente as reclamações dos mesmos, reduzindo o ônus no atendimento ao cliente e encaminhando para a equipe técnica. A solução Digital Experience 2.0 da Incognito apresenta um CSR Dashboard que:

  • Automatiza os fluxos de solução de problemas para os CSRs - reinicialização, teste de velocidade, varredura de dispositivo
  • Fornece uma plataforma abrangente para automação de centenas de pontos de decisão com mínima intervenção manual
  • Automatiza a descoberta de dispositivos e a coleta de diagnósticos para orientar a solução de problemas
  • Valida automaticamente a qualidade do serviço baseado no plano do assinante
  • Integra-se aos demais sistemas de atendimento ao cliente existentes

Vantagem da Incognito

  • Menor número de encaminhamentos para a engenharia de rede e de campo assim como, de saídas de caminhões e, uma maior taxa de resolução de problemas na primeira chamada que, contribue para aumentar a satisfação dos clientes
  • Suporta os sistema de atendimento ao cliente da Salesforce - o CSR Dashboard se integra às ferramentas do sistema de CRM da Salesforce

Recursos

  • Vencendo a batalha pelo controle e diferenciação na rede de banda larga residencial com automação das operações. Baixe o white paper

Auto atendimento do assinante

Muitos usuários residencias desejam ter mais flexibilidade e controle sobre a sua rede doméstica, incluindo a capacidade de resolver problemas técnicos e gerenciar preferências. A Incognito oferece widgets de auto-atendimento do assinante que podem ser facilmente integrados ao portal ou aplicações existentes do assinante para fornecer uma solução one-stop-shop para todas as necessidades de atendimento ao cliente, incluindo a solução automatizada de problemas comuns, como redefinições de senha, alteração do canal Wi-Fi e configurações de segurança, gerenciamento de dispositivos conectados e execução de testes de velocidade e diagnósticos simples.

Vantagem dos widgets da Incognito

  • Cabe em qualquer tamanho de tela - desktop, celular, tablets
  • Look and Feel customizável para alinhar com a marca do portal
  • Suporte a vários idiomas
  • Você escolhe os widgets que deseja disponibilizar aos assinantes
  • Capacitação de usuários residenciais para reduzir a carga no atendimento ao cliente

Recursos

  • Vencendo a batalha pelo controle e diferenciação na rede de banda larga residencial com automação das operações. Baixe o white paper

Engenharia de campo

Há uma pressão crescente para oferecer uma excelente experiência de serviço, incluindo a avaliação da rede residencial antes e depois de uma chamada de serviço. Os técnicos de campo não possuem as ferramentas para digitalizar o Wi-Fi residencial na chegada e após a conclusão da instalação para evitar outra viagem de caminhão. Os provedores de serviços que contam com suporte técnico terceirizado também precisam de ferramentas comparáveis para medir o desempenho e a qualidade dos serviços terceirizados para garantir o cumprimento dos SLAs.

A Incognito oferece um widget que realiza varreduras na rede residencial antes e depois da instalação, que é facilmente acessível a partir de qualquer dispositivo móvel.

Vantagem da Incognito

  • Melhora a eficácia da engenharia de campo para resolver problemas de experiência do cliente, como cobertura Wi-Fi e velocidade
  • Oferece qualidade de serviço consistente para todos os clientes

Recursos

  • Vencendo a batalha pelo controle e diferenciação na rede de banda larga residencial com automação das operações. Baixe o white paper

Engenharia de rede e operações

Há uma pressão crescente nas equipes de engenharia e operações de rede para melhorar a qualidade da experiência da rede Wi-Fi doméstica. A Incognito oferece ferramentas proativas e análises de desempenho para acelerar a resolução de problemas técnicos, com visibilidade na rede doméstica para analisar dados e realizar diagnósticos para todos os dispositivos que compartilham a rede de banda larga residencial.

Módulo de Service Quality Manager da Incognito:

  • Permite teste de velocidade lightweight usando o protocolo TR-143 para testar a qualidade do upload e o download da conexão de banda larga
  • Fornece funções sob demanda e periódicas - especialmente para permitir a solução de problemas de CSR
  • Agrega dados para adicionais análises de tendência

Módulo de KPI Dashboard da Incognito:

  • Agrega dados de serviço de qualquer parte da rede - rede de acesso, Wi-Fi residencial
  • Normaliza dados em métricas de qualidade de serviço alinhadas aos KPIs do negócio

Vantagem da Incognito

Recursos

  • Vencendo a batalha pelo controle e diferenciação na rede de banda larga doméstica com automação de operações. Baixe o white paper
  • Descubra como a Incognito está ajudando os provedores de serviços que recebem financiamento de banda larga da FCC a cumprir a conformidade dos testes de desempenho com o gerenciamento de dispositivos remotos automatizado e comprovado pela indústria. Acesse o fact sheet

Como um elemento crítico de sua estratégia de transformação digital, um provedor de serviços Tier 1 da Ásia precisava lidar com o aumento do custo das chamadas de suporte técnico para o atendimento ao cliente e com o aumento das viagens de caminhões. Esse provedor de serviços precisava de uma solução de tecnologia de acesso múltiplo para oferecer suporte a serviços residenciais por acesso sem fio fixo DSL, fibra e LTE. Para reduzir o tempo médio de atendimento às chamadas de suporte ao cliente relacionadas a problemas da rede residencial e para melhorar a qualidade da experiência, a operadora queria automatizar e digitalizar as interações entre os agentes da central de atendimento e os usuários residenciais de banda larga.

Ao otimizar com a solução Incognito, o provedor de serviços conseguiu reduzir o tempo de atendimento de chamadas de CSR em 30% e reduzir as viagens de caminhões em 50%. O aumento das resoluções na primeira chamada pelo atendimento ao cliente também contribuiu para maior satisfação do cliente.

Para melhorar a qualidade da experiência dos clientes residenciais sem fio fixo LTE, um prestador de serviços galaxy Tier 1 europeu solicitou uma solução inovadora para dois mercados afiliados para gerenciar remotamente dispositivos nas instalações do cliente e resolver rapidamente problemas técnicos.

A solução Digital Experience 2.0 da Incognito capacitou esse provedor de serviços com amplos recursos para analíse e de diagnóstico para gerenciar proativamente e remotamente os dispositivos conectados à rede residencial, para reduzir a taxa de troca de dispositivos CPE e para obter inteligência do negócio com as análises de dispositivos e da WAN, para impulsionar o planejamento da rede.

Para suportar os serviços de banda larga de próxima geração, um provedor de serviços Tier 1 da América Latina procurava melhorar o gerenciamento de dispositivos, bem como o gerenciamento do ciclo de vida dos serviços, dentre uma variedade de tecnologias de rede acesso e por meio de uma única plataforma.

Graças à solução Digital Experience 2.0 da Incognito, a operadora conseguiu unificar e automatizar o gerenciamento de CPEs da rede, reduzindo o tempo de solução de problemas, melhorando a experiência geral dos clientes e reduzindo os custos operacionais.

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